Таен клиент - какво е това

1. Какво е таен купувач?

Вие многократно са изправени пред ситуация, в която на интервюто мениджърът говори за големи продажби техники, но в действителност се оказва, че разговорите му с едва подходящ дори за сергия със сода. Мениджърът, който знае много за продажбите - това е страхотно! Но неговия успех се определя от способността да се използва това знание в практиката. За да разберете как продавачът използва знанията си на работа, прилага технологията на "таен клиент".

Таен клиент - човек, чиято задача е да се направи оценка на използването на търговски умения и управление на услуги.

Технологични умения чрез проверка Таен клиент ефективно, когато е вграден в системата на обучение и тестване. Например, изпишете мениджъри по продажбите на горещи разговори, да ги обучават, тестване и пратете на компанията за стаж. Таен клиент прави разговора, определя предварително подготвени въпроси и оценява Управителя, в съответствие с критериите. По този начин, настоящата картина ясно как мениджър научих материали и готова за работа.

2. Задължения и таен клиент умения

Работа за таен клиент е да посетите магазина, преоблечен като обикновен посетител, пълнене форми и резултата според определени критерии. Понякога тайни клиенти трябва да покаже всичките си актьорски талант и да играе ролята на зъл чудовище с много претенции и общо недоволство от отношението на работниците на лицето. Както е добре, отговорността на мистериозен купувач може да влезе в разговор запис на лента или камера, опит да се върне стоката, създавайки провокативен ситуация, а дори и да души персонал - всичко зависи от сценария и изискванията на клиента.

Особености и знания на лицето, най-подходящ за ролята на Таен клиент:

• Отвореност - да се осигури по-голяма гъвкавост на управителите;
• Вниманието към детайлите;
• Познаването на продажбите и притежаване на умения - за управителя на оценка, използвайки методи, не строго модел;
• Актьорско майсторство за съпричастност в ролята;
• Гъвкавост и креативност за неконвенционален разпит.
  За да си добър в тайна купувач, е необходимо да се отиде отвъд стандартните въпроси и да ги попитате границите на наказателното поле, да не кажа на книгата, както и говоримия език, а не да се извършва по реда на етапа на продажба. В противен случай ще бъде бързо изчислява чрез опитни продавачи и няма да бъде в състояние да се получи реална представа за работата с като мениджър по продажбите.

  3. Каква е тайната на работата на купувача?

  Технологията на "таен клиент" е един от най-ефективните инструменти за подобряване на качеството на поддръжка и инспектиране персонал.

  За прилагането на тази технология използва следния алгоритъм:

  
  
  
  
  
  
  
  • 1. Определяне на компетенции и умения тест.
  • 2. Дефиниране на ясни критерии с примери и обяснения за оценка.
  • 3. Създаване на "легенда" на реалните потребности.
  • 4. Получаване на плоча оценка.

  Целите на изследването са:

  • увеличаване на търсенето на стоки и услуги;
  • оценка на качеството на обслужване на клиентите;
  • идентификация на персонал, който се нуждае от обучение;
  • инспекционния персонал за използване на знания след обучението;
  • определяне на степента, до която съответствие със стандартите на компанията (например, ако това е верига от магазини);
  • диагностика на качеството на входящия кол център;
  • конкуренти разследване.

  Преди посещението си в тайна купувач получава подробен разчет трябва да изглежда като на мястото, как да се държат като персонал и самият таен купувач. Скаутът на задача - да се запознае с тази инструкция, ако тя е да надникнем в яслите - това е лесно да се изчисли. По време на изпитването, тайната е длъжен да вземе всички помним и дискретно да записва и след това да се осигури материал на клиента.

  Използването на услугата, могат да се използват следните оценки критерии Таен Клиент:

  • дружелюбността и добротата на персонала;
  • външен вид на персонала, чистота и съответствие с дрескод на дружеството;
  • служители грамотност;
  • познаване на продуктите, продавани;
  • Продуктова презентация и да предлагат допълнителни услуги;
  • комуникативни умения с клиента;
  • установяване на контакт с клиента;
  • използването на техники за продажби;
  • поведението на персонала в конфликтни ситуации;
  • присъствие етап;
  • скоростта на обслужване;
  • в очакване на отговора на въпроса или повикването;
  • реда и чистотата на работното място и в стаята;
  • съоръжения, за да съответстват на корпоративна идентичност;
  • лекота на термини за търсене и наличието на признаци.

  По-долу е даден списък на реална оценка на търговията точка на един от нашите клиенти, занимаващи се с продажба на ексклузивни довършителни материали. Продава едно посещение почти никога не свършва и затова е предпоставка за работата на мениджъра е да се получи контакт с клиентите, за да обсъдят по-нататъшното ред. За търговски обекти, които продават прости продукти, този лист оценка не се вписва.

  Външен вид точка

  Въпросът е в рамка в съответствие със стандартите. Стоките, поставени на места.

  Като цяло производителността е ниска. Мениджър извършва консултантска дейност, но не успя да осъществи контакт и идентифициране на нуждите на инсталацията.

  4. алгоритъм на тайна купувача

  Нефт и газ трябва да бъде част от лицето на компанията. Има ситуации, когато служителите знаят предварително за посещението на тайния купувача, в този случай, инструментът е безполезна. За да се подобри ефективността и недвусмислена оценка на мениджъри по продажбите, тайната купувачът може да направи аудиозапис на диалога си.

  5. Как да се превърне в услуга за проверка?

  Таен клиент може да работи всеки, всичко зависи от изискванията на клиента и работно натоварване. Например, ако имате нужда да посети мрежата на магазините на козметика на жените, на опак човек ще изглежда изключително подозрително. Ако, да речем, трябва да проверите сервизен център за ремонт на лаптопи, експерти в тази област ще бъде отличен кандидат, и тази работа ще се плаща. Необходимо е също така да притежават умения, за които говорихме по-рано.

  Работа в тайна купувач не може да се смята за стабилен. Това може да се дължи на различен период от време (проверка на работника или служителя може да бъде зает с друг клиент, а след това ще трябва да посети отново посочи), както и приходите от нестабилност (понякога тайно купувач трябва да изчака реда за седмица). Ето защо, тази работа е по-подходящ за тези, които имат нужда от допълнителни доходи със свободен график.

  6. Как да се изчисли таен клиент?

  • Купувачът задава много въпроси от лист от стандартни въпроси.
  • Купувачът дава стандартните възражения.
  • Купувач плува по специфичните детайли на положението му.
  • Купувач твърде правилно формулира своите мисли и възражения.

  Нефт и газ е един от инструментите ни за проектите за развитие на продажбите. Той се използва заедно с протокола от разговори мениджъри, които свиреха ситуации в обучението и е един от елементите на системата за обучение и тестване на мениджъри по продажбите.