Klientooirentirovannost какво означава
фокус на клиентите: какво означава това?
Това е вече много по-широко понятие размазано и често изкривява. Нека се опитаме да се изяснят и да се уточни какво се разбира под мода дълга дума, която предполага, ориентирана към клиента, както и че - не.
Определения на клиента могат да бъдат масови. Всеки мениджър, маркетинг, управление на продажбите, специалист обслужване на клиенти, секретар, и, разбира се, клиентът ще даде своето.
В повечето случаи тези определения се основават на фрагментарни възгледи, отнети от контекста, без каквито система и интерпретирани по свой собствен начин. Например някой смята, че към клиента - е раболепен лечение на всеки потенциален купувач или клиент. За други отстъпки и подаръци с покупката на допълнителни услуги и SMS-ваканционни поздрави. На трето място - използването на CRM системи. За четвърти - отношението към клиента като партньор. За петия - маркетингова стратегия, за да се увеличи броят на лоялни клиенти и да увеличат печалбите.
И все пак част от определението ще бъде по-пълна и изчерпателна. В момента, най-често са два подхода за обяснение на термина. Първият предполага, че и ориентирани към клиента - бизнесът е характерно, отразяващ желанието и способността на компанията да изгради взаимноизгодни отношения със своите клиенти - както външни, така и вътрешни. В основата на втория - възприемането на клиента като напълно различен подход към маркетинга, отколкото класически микс 4P. Тук на преден план не е пуснал продукта и клиента и неговите нужди, интереси, очакванията и поведението.
В действителност, тези два подхода за обяснение на термина "ориентирани към клиента" се допълват взаимно, тъй като да го видите от различни ъгли. В първия случай става дума за определен резултат на дружеството, когато се счита, ориентирана към клиента, или не. Във втория - на оперативните принципи на компанията. В действителност, един следва от друг.
Ако те е грижа за клиентите, за да бъдат удобни и приятни за да се справят с вас, как да се направи опита си с вас е била положителна, и ако наистина го направи, тогава ще сме ориентирани към клиента.
Да кажа със сигурност, са действията на проява на клиент или не, вие винаги не мога. Оцени тя може просто на клиента, но това е всяка компания има своя собствена. В тази първа трудност.
Ето един пример. Мъжът се разболял и иска да се свържете с лекар, като у дома си. Той призовава към клиниката, но нито зает или никой не отговори. Ако той нарича в общинската област клиниката, тя ще се възприема като даденост. Това е срам, не е нормално, но това е реалност, а клиентът е дали да приеме или да включат проблемите на отстраняване Roszdravnadzor. Ако той нарича в частна клиника, той ще бъде възприето като липса на внимание към проблемите и провала на здравна институция задълженията си към него като клиент. И сега обратната ситуация: болен човек отговори почти веднага. В случай на общинския здравен център ще предизвика изненада и положителни емоции. В случай на частно - това ще се приема за даденост.
Кой все още обмислят клиента?
Втората трудност се крие във факта, че когато говорим за фокус върху клиентите, терминът "клиент" също е доста широка и не се ограничава до целевата аудитория на настоящи и потенциални клиенти на нашия продукт или услуга. Това означава, че, в допълнение към действителното интерес от купувачи и клиенти, компанията трябва да вземе предвид интересите на своите партньори и вътрешни клиенти - служители и акционери.
Представители на всяка една от тези групи са по свой собствен начин да се оцени клиентски ориентирана компания - в съответствие с техните очаквания, изисквания и разрешения (т.е., фактът, че клиентите считат допустими). Какво е важно да си партньор? Каква подкрепа очакват от теб? Удобно независимо дали работят с вас? Какво мотивира служителите си? Какви действия очакват от мениджъри? Какво е най-социалния живот те искат в рамките на корпорацията? Какво бонуси те очакват? Кои аспекти от работата не са от решаващо значение за тях?
Възможно е вашият партньор не е толкова необходимо да ни ги предостави пълен набор от маркетингови материали, колко да ви бързо да отговори на техните нужди и може отново да превозва поръчки възможно най-бързо. Или може да се окаже, че вашите служители са избрали фирмата Ви не корпоративният фитнес и застраховка за всички поводи, както и за гъвкаво работно време, обучение за служители и специални корпоративни традиции за обучение.
Как да се превърне в клиентски-ориентирана?
Третият проблем е да намерите безплатни ресурси. Фокусиране върху клиента често изисква допълнителни инвестиции - в обслужването на клиентите, по-служителите и тяхното образование, въвеждане в експлоатация на бизнес процеси, научни изследвания, софтуер и т.н. Тези инвестиции ще бъдат оправдани, предвид факта, че те ще се увеличи удовлетвореността на клиентите и лоялност, и положително въздействие върху имиджа и репутацията на компанията.
Основното нещо - да дефинират ясно кои са вашите клиенти, какви са техните очаквания за тях по принцип, както и това, което не е, и да бъде последователна, взаимодейства с тях, изграждане на взаимоотношения и които отговарят на техните изисквания. След това, дори ако на определен етап в интерес на клиентите на компанията ще бъде принудена да жертват някои от техните интереси (по-специално, нивата на печалба), в крайна сметка това ще бъде от полза: укрепване на позициите на пазара и да получите конкурентно предимство.
Компаниите не трябва да предвиждат очакванията на клиентите и да ги оправдае по-рано. Подобна тактика щеше да я принудят да постоянен раса и я правят уязвима към списъка, защото очакванията на клиентите, ще добавят хубав бонус и изненада. Не престава да учудва - клиентът ще се чувстват измамени и ще започне да търси новото си устройство.
Основният фактор, който влияе на клиентски-ориентирана, е на персонала. Това служители са всеки си проект, и те си взаимодействат с всичките си клиенти - вътрешни и външни. Поради това е от решаващо значение, че те споделят ценностите на идеите на клиентите с останалата част от компанията и знам, че може и трябва да се направи по отношение на клиента, как да реагира на определени ситуации, какво не трябва да правят, и никога при никакви обстоятелства. Желателно е, че всички правила на взаимодействие с клиентите са ясно дефинирани. В противен случай, всеки ще се ръководи от своята визия за това как най-добрите, както и решения на общите проблеми на клиентите ще бъдат всеки път да преоткрие.
Когато имате нужда от ориентирана към клиента?
Широко разпространено е мнението, че клиентски-ориентирана подход - мярка, която са принудени да фирми, работещи в конкурентна среда. Тази гледна точка не е напълно неоснователно. Ако компанията има монопол, и то във всеки случай, продуктите или услугите, ще бъде в търсенето, стимулът да се грижи за удобството на клиентите и техните интереси в много по-малък от този на хората, които правят бизнес в условията на конкурентен пазар. Но това не означава, че те не съществуват.
Когато компанията монопол не взема под изчисление на очакванията на клиентите си и тя реши, че за тях е важно и кое не е, клиентите са принудени да се примири със съществуващите условия. В същото време те са постоянно в очакване на състезателя да се появи в тази фирма. Ако състезателят не се държи като трудни клиенти прости му много. Ако монополиста се грижи за своите клиенти и им положителен опит на взаимодействие с него, че няма смисъл да се чака алтернативи.
Така например, в нови сгради за известно време, често е само един доставчик на интернет. Ако жителите не са доволни от съотношението цена-качество, те са, макар и да използвате услугите си, в очакване, когато ще има някой друг в дома им. Като нов доставчик ще трябва да привлече клиенти, той при всички случаи ще им предложи по-добри условия. Ако наемателите като делата, които вече присъстват в техния местен доставчик, нещо ново, ще трябва да се направи много усилия, така че те решиха да отида за нея. В този случай, на първия доставчик на първоначално ще бъде в по-добра ситуация: да защити своята позиция винаги е по-лесно и по-евтино, отколкото в атака и спечели на пазара в konkurenov.
Фокусиране върху клиента изисква внимание да не въображаемото и на настоящите и нововъзникващите очакванията на клиентите. Ако визията на компанията и е готов за допълнителни инвестиции, критично преосмисляне и преструктуриране на своята работа с клиенти, тя има всички шансове да получат тяхната висока похвала на фокус върху клиентите.