Стандарти за обслужване - studopediya
Стандарти obsluzhivaniya- колекция от инструменти ресторанти установяване на общи правила бюро, редът на действията на служителите в типични ситуации, как да отговори на нестандартни ситуации, критерии за правилно действие. стандарт на обслужване е част от стандартната дейности кетъринг. стандарти гост на услуги:
ü доведе до бизнес ред (и го дава на гостите уверение, че персоналът знае своите неща);
ü Това дава възможност да се контролира процеса на продажбите, услуги и други дейности на служителите;
ü създаване на система от стимули като пряко свързани с оценката и обучението;
ü е практичен инструмент за приспособяване на нови служители в общността и тяхното участие в бизнес процесите бюро на правилното ниво.
Ако вашата организация не е официално влезе стандартите за обслужване, все още съществуват някои добре установени норми на поведение спрямо персонала гости. Тези "неписаните закони" се определят като стойностите на лидерство и на персонала, тяхното диалектическо взаимодействие.
Ресторантът може да извършва поддръжка "спонтанно" или да разработват и прилагат специфични изисквания за обслужване на гостите. Ресторант, работещи без стандарти ще бъде "хаотична" начин на обслужване: всичко ще зависи от хората, които работят като продавачи (продавачи на услуги) от настроението им за всеки един ден, ситуацията в организацията, от маниер на гостите. Ресторантът, в които услугата се извършва в съответствие със стандартите, ще има определен начин на обслужване, специфичен подход за гости, специални правила и начин на поведение в различни ситуации, някои концепция за поведение към гости.
Параметрите, които могат да бъдат стандартизирани, за да предлага качествени услуги:
ü общи правила за поведение на служителите по време на работа и свободно време;
ü правила за съоръжения и оборудване в необходимото състояние;
ü Сервиране на реда и обслужващи ястия;
ü реч формула език (речник)
ü изражението на лицето, жестове;
ü proxemics (в каква позиция трябва да комуникират с сервитьора гост на какво разстояние);
ü грим, бижута;
ü скорост на времето за обслужване и поддръжка;
ü За да отговори на исканията на гостите, техните оплаквания и жалби.
Тези фактори включват:
ü върховенството на закона (Закон за защита на потребителите)
ü културни норми, които съществуват в едно общество, в които организацията предлага на своите услуги;
ü ценностите и мисията на организацията;
ü особено на услугите, предлагани от ресторанта;
ü определени целеви групи (посетители), на която е предназначена услугата на ресторанта;
ü специално помещение, където се сервират гости (близки или големи, шумни или тихи, и т.н.).
Таблицата по-долу показва, че функцията на стандартите за услуги във връзка с трите обществени групи: собственици / мениджъри, гостите и служителите на ресторанта.
Таблица 3.7 - Функции стандартизация на услугата
По този начин, стандартите са за подобряване на качеството на услугите фирмата предлага, обединението на професионални и етични стандарти, прилагани от служители на компанията, за да се създаде необходимата алгоритми дейност, насочена към предоставяне на най-високо качество услуги.
стандартите за обслужване, предписани на работния процес с госта от момента на срещата, докато сбогом. обикновено включва документират типична структура на следните позиции: политиката на компанията по отношение на рецепция; появата на персонал; поведение на персонала на търговски етаж; ясни правила за взаимодействие с посетителите на всеки етап от процеса на обслужване; Правила за поведение в конфликтни и нестандартни ситуации.
Необходими са стандарти за услуги за всяко хранене. Самият гости често не могат да предоставят диференцирано оценка на това, което впечатления от посещението на ресторанта са били положителни и които са отрицателни, и интегрално определя вектор под формата на оценка "харесва / не харесва" .Razrabotka същите стандарти предполага появата на списък на диференцирани оценки. Тогава там е определен набор от себе си в сравнение с конкурентите си, по-лесно е да се обясни на персонала, че трябва да се направи, че е възможно да се проследи динамиката на качеството на обслужване и стандарти t.d.Slovom може да служи като инструмент за измерване на качеството на процеса на обслужване на клиентите в ресторанта.
Появата на стандарти е възможно по два начина: "никнат отдолу" (успешните открития и форми на обслужване в работата на персонала там, се появи и фиксира под формата на традиции), или "Най-висшият пост" .В политическата воля, ръководител води до прилагането на новите стандарти на обслужване и истинско разбиране на текущата възможности и интереси на предприятието.
Добре написани стандартите за обслужване правят работата по-лесно и по-безопасни служители, защото те знаят, че има установена процедура, която включва различни комбинации от ситуации и поведение във всяка една от тях.
Основният инструмент за наблюдение на спазването на стандартите е добре организирана обратна връзка от ресторант гости. Това ни дава възможност да се разбере, че не е искал на персонала, както и кои са необходими за поддържане и които -izbytochny изисквания.
По този начин, разработването и прилагането на стандартите за обслужване -много трудна и отговорна работа на всички служители на предприятието. В основата на тази работа е на стойност гост, което разбира се не винаги е прав (както някой), но винаги трябва да бъдат чути, разбрани, приет. Основното нещо е впечатлението, което остава с него, след като посети restorana.No Тайната на успеха не само като клиент, ориентирани към стандартите за услуги и как те се прилагат и поддържат.
1. Какво е ролята на стандарти в процеса на обслужване на гостите на ресторанта?
2. Какви параметри на процеса на обслужване може да бъде стандартизирана?
3.Kto развива стандарти на обслужване в ресторант?
4. Какви функции се изпълняват от стандартите по отношение на работниците и служителите на ресторанта?
5. Какво може да бъде инструмент за наблюдение на изпълнението на стандартите?